L’approche omnicanal pour une expérience client intégré
Une étude réalisée par l’observatoire du ROPO en 2013, montre que 70% des visiteurs d’une marque inspectent au préalable sa plate-forme sur internet avant d’effectuer tout achat. De même, 43% des visiteurs d’un site web font des achats dans un délai de trois mois auprès de la marque dont ils ont visité le site. Ces chiffres prouvent à suffisance combien il est important d’utiliser ces canaux de communication mais encore faut-il les uniformiser pour créer une vrai liaison dans l’optique d’une approche omnicanal.
Qu’est-ce qu’une approche omnicanal ?
En marketing, l’omnicanalité désigne le processus par lequel Les canaux de contact où l’entreprise effectue ses ventes et où il est contacté par ses clients soient mobilisés. C’est en réalité une optimisation des différents canaux de distribution.
Elle prend donc en compte les moyens de contacts utilisés par les prospects et client mais aussi ceux de l’entreprise. Notons que l’approche omnicanal est une évolution du multicanal.
Cette stratégie est la solution idéale aux attentes et évolutions de l’attitude des consommateurs. Ils deviennent dans cette mesure des omni-consommateurs. On peut aussi fusionner des canaux à travers la technique de digitalisation de points de vente et de click and collect.
Quand l’approche omnicanal est bien acquise, il n’y a plus besoin des silos marketing pour pouvoir optimiser l’expérience client. Il faut obligatoirement faire recours à des techniques qui vont permettre de suivre un prospect ou clients d’un canal à un autre.
Quels sont les avantages d’une approche omnicanal ?
L’approche omnicanal offre divers avantages. Elle assure :
- Une diminution de l’attente dans les magasins
- Une crédibilité à la marque
- Une augmentation des ventes
- Une amélioration du parcours client
- Une anticipation des avancées technologiques et une meilleure adaptation aux habitudes des consommateurs
- Une meilleure gestion des stocks
Comment développer une approche omnicanal ?
Développer une approche omnicanal tient essentiellement à 3 éléments.
1- La connaissance client
La connaissance client c’est l’acquisition et l’utilisation de données relatives aux clients de votre entreprise pour apporter de la valeur à votre marque et vos consommateurs.
Ayant pour objectif la multiplication des interactions avec les consommateurs, Il va de soi de bien connaître les clients. Il faut alors mettre en place les mesures et dispositifs nécessaires pour avoir le maximum d’informations sur vos clients afin d’adapter vos actions.
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2- L’uniformisation de canaux de communication
Etre présent sur le net est capital pour les entreprises. Cependant l’utilisation des divers canaux doit être harmonisée. Le suivi doit être fait et le personnel de l’entreprise doit être à même d’utiliser habilement ces divers canaux de contact.
Les informations concernant l’entreprise et les produits doit être uniformisé et mise à jour sur le site les réseaux sociaux, les points de ventes et même dans les mails que vous envoyez à vos clients et prospect.
3- L’optimisation du parcours client.
La présence de divers canaux de contact ne doit pas être synonyme de désordre. Pour le client peut passer d’un canal à un autre il faut donc que la liaison soit fluide et de permettre ainsi un parcours client performant.
L’entreprise pour sa part doit pouvoir tracer aisément le client à travers les divers canaux et conserver l’historique de sa relation avec la marque. Cela favorise la pratique du E-commerce puisque ce dernier peut passer en ligne ses commandes.
La rédaction d’Afriksurvey se fera le plaisir de répondre à toutes vos questions.
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