Le déploiement d’un outil de CRM pour améliorer la productivité
On le sait déjà, la gestion de la relation client est une décision tactique pour toute entreprise. Pour avoir une hausse de la productivité, améliorer la relation client et l’ensemble du système de données au sein d’une entreprise, le déploiement d’un outil de CRM est la solution. On vous dit comment.
Le CRM, défini comme le Customer Relationship Management, est un ensemble de stratégies pratiques qui visent à optimiser la relation client d’un point de vue global.
En réalité c’est aussi un référencement des outils indispensables dans la relation client. Il permet aux entreprises d’atteindre des objectifs que sont la fidélisation des clients et une gestion globale et effective de cette dernière.
Le déploiement d’un CRM, par ricochet des outils et techniques de gestion, va augmenter la valeur de la clientèle et le chiffre d’affaires. Ce déploiement peut se faire de manière locale ou en “Software as Service” (SaaS). Lorsque le déploiement se fait en SaaS, cela veut dire qu’on utilise des serveurs distants.
Il est important de changer un CRM plutôt que de se contenter d’une mise à jour. Le déploiement d’un nouveau CRM va améliorer l’interaction entre les services de votre entreprise, le service après-vente, la prospection et la gestion des commandes.
Les préalables pour déployer un outil de CRM ?
Le déploiement d’un outil de CRM se fait en suivant une procédure donnée. L’identification des besoins de l’entreprise et leur analyse est un indispensable au déploiement du CRM.
Vient ensuite le choix du CRM. On ne peut déployer un outil sans passer par l’étape du choix sachant qu’il y a besoin qu’il soit adapté à la taille de votre entreprise. Le choix du CRM qui sera fait doit répondre aux besoins de votre entreprise.
C’est en cela qu’une petite et moyenne entreprise (PME) va choisir un CRM prêt à l’emploi selon la norme SaaS et géré par un intégrateur, tandis qu’une grande entreprise va faire, la plupart du temps, appel à des logiciel personnalisés et stockés en local pour des raisons sécuritaires.
Plus généralement, un CRM qu’il soit local ou hébergé par l’intégrateur doit répondre à certains critères. On cite donc le stockage ou la capacité, la mobilité (s’il peut être installé sur plusieurs appareils), la sécurité (si les données sont protégées) et les fonctions avancées comme web analytics ou une gestion des réseaux sociaux.
Les éditeurs de logiciel CRM pour les grandes entreprises sont Salesforce.com, SAP, Microsoft, Oracle et IBM. Pour les petites entreprises, on note par exemple Cegid, Sage CRM, Siebel.
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Les différentes étapes pour déployer un outil CRM
Le déploiement des outils CRM se fait en différentes étapes :
- L’identification et l’analyse des besoins en tenant compte des futurs utilisateurs de l’outil
- Le choix du CRM adapté aux besoins
- L’implantation du CRM
- La formation des équipes quant à son utilisation
- L’optimisation du CRM
- Enfin, le contrôle et le suivi
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