Tout ce qu’il faut savoir sur l’enquête de satisfaction
Dans la gestion de la relation clientèle, il existe divers moyens pour évaluer la satisfaction des clients. Au nombre de ses méthodes figure l’enquête de satisfaction. Que désigne-t-elle en réalité ? Comment l’utilise-t-on ? Quelle est la finalité de l’enquête de satisfaction ? Autant de questions qui méritent une attention particulière et c’est un plaisir de vous en parler dans ce billet.
Mieux comprendre l’enquête de satisfaction
La satisfaction d’un client est une chose primordiale et toute entreprise qui a pour objectif de s’inscrire dans la durée est empreinte de l’obligation de satisfaire ses clients. C’est en réalité ce qui fait la renommée d’une entreprise.
C’est un outil qui permet de savoir si un client est satisfait ou non. Elle a pour but d’analyser les facteurs qui jouent en faveur de cette satisfaction.
Quelle est sa nécessité ?
Faire une enquête de satisfaction, outre son premier but, se rapporte non seulement à la fidélisation des clients mais aussi à la rentabilité. En effet, un client satisfait d’un service fourni ou d’un achat effectué n’aura qu’une seule envie : véhiculer une bonne image de l’enseigne !
Cela permet aux clients de s’exprimer d’une part et, d’autre part, elle permet à l’entreprise d’améliorer la qualité de l’article vendu ou du service fourni. Ce qui démontre que cette dernière est à l’écoute de ses clients et que leur satisfaction est, pour eux, un élément essentiel.
Comment faire une enquête de satisfaction ?
Avant toute chose, il faut définir la raison d’être de l’enquête que vous vous apprêtez à mener. Pour ce faire, il faut :
- Définir la cible (client final, distribution et collaborateurs)
- Élaborer un questionnaire suivant sa durée dans le temps
- Choisir un support adapté au type d’entreprise
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En conclusion, une enquête de satisfaction utile doit avoir un objectif unique et doit permettre d’évaluer la satisfaction des clients selon leurs besoins, non par rapport à votre activité. Elle ne doit aborder que des points susceptibles d’amélioration et se terminer par une question ouverte. Il faut toujours tester le questionnaire auprès d’une première vague de clients et, si besoin, l’améliorer pour la suite de votre enquête.
Vous pouvez également faire confiance à un expert comme AfrikSurvey, un cabinet d’études de marché et d’opinion pour réaliser une enquête de satisfaction utile et fiable.
Vos commentaires et questions sont les bienvenues !
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