fbpx
Notre mission

AFRIKSURVEY aide les entreprises et les organismes qui travaillent sur le continent à mieux comprendre leurs marchés et leurs consommateurs.

Nous suivre
Top
Quels outils pour mesurer la satisfaction client ? - AfriKSurvey
2676
post-template-default,single,single-post,postid-2676,single-format-standard,theme-afriksurvey,mkd-core-1.0,woocommerce-no-js,highrise-ver-1.2,,mkd-smooth-page-transitions,mkd-ajax,mkd-grid-1300,mkd-blog-installed,mkd-header-standard,mkd-sticky-header-on-scroll-up,mkd-default-mobile-header,mkd-sticky-up-mobile-header,mkd-dropdown-slide-from-bottom,mkd-dark-header,mkd-full-width-wide-menu,mkd-header-standard-in-grid-shadow-disable,mkd-side-menu-slide-from-right,mkd-woocommerce-columns-4,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive

Blog

Quels outils pour mesurer la satisfaction client dans votre entreprise ?

Nouveaux produits ou services, service après-vente, offres personnalisées, promotions… Les entreprises s’efforcent de satisfaire les besoins des clients par de nombreux moyens. Mais les clients sont-ils réellement satisfaits ? Passons en revue quelques outils et indicateurs que vous pourrez mettre en application au sein de votre entreprise pour mesurer la satisfaction client.

La satisfaction client se définit comme le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance proposée. Elle repose sur 3 dimensions essentielles qui sont indissociables : émotionnelle, cognitive, affective ou comportementale.

Cet élément clé de la qualité des prestations représente un véritable enjeu de croissance et de développement car il est intimement lié à la relation client. En effet, il est bien plus avantageux pour une entreprise de mesurer la satisfaction client car : 

  • L’insatisfaction des clients coûte cher,
  • La conservation des clients est plus facile que l’acquisition de nouveaux
  • L’insatisfaction des clients nuit à l’image de la marque
  • La mesure de la satisfaction client favorise l’amélioration de l’expérience client

Entre autres, elle vous permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer vos produits ou services, vos processus, augmenter vos ventes et accroître votre visibilité. Même si aucune garantie n’existe, la satisfaction répétée du client est une composante de la fidélisation.

Pour se faire, il existe de nombreux outils et indicateurs de performance (KPI). Ainsi, quel que soit l’indicateur de satisfaction que vous  cherchez à mesurer, vous avez le choix entre plusieurs outils. En voici 6 souvent rencontrés sur le terrain, à vous de piocher ou de mixer selon votre objectif.

Les outils de mesure de la satisfaction client

1- L’enquête de satisfaction client 

Méthode standard de collecte de données, l’enquête de satisfaction vise à recueillir les opinions des clients sur des produits ou services. Cette enquête consiste à demander à ses clients, via un formulaire, à quel point ils sont satisfaits. Voici quelques variantes : le sondage en ligne, le sondage après livraison, sondage par e-mail…

On utilise de nos jours des outils en ligne comme Google Forms, Hubspot, SurveyMonkey, Sphynx pour réaliser le questionnaire en ligne. Parfois, l’enquête se présente sous format papier ou elle peut être réalisée par téléphone. Le questionnaire est souvent structuré et comporte des questions ouvertes et fermées. L’enquête de satisfaction client est facile à réaliser mais présente un faible taux de retour.

2- L’entretien qualitatif 

L’étude qualitative s’appuie sur une collecte de données qualitatives qui sont obtenues grâce à des méthodes spécifiques employées sur des échantillons réduits. Individuel ou en groupe, elle permet de connaître et de comprendre les attentes, le degré de satisfaction et les motivations du client.

Mené par un professionnel, durant tout l’entretien, le client doit se sentir en confiance afin de répondre honnêtement aux questions. Cette méthode relève les besoins des clients mais est très coûteuse et peut durer longtemps.

Les indicateurs de mesure

Quatre indicateurs se démarquent par leur universalité et reviennent très régulièrement dans les tableaux de bord :

infographie outils de satisfaction client
Infographie outils de satisfaction client

3- Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Score de Satisfaction Client

Très courant (le plus utilisé), cet indicateur de satisfaction client estime le niveau de satisfaction des clients par rapport à votre entreprise elle-même, un produit ou un service.

Il s’agit d’un questionnaire composé de questions comme : “Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?” (“X” étant le produit, le service ou l’entreprise). Il propose généralement 4 réponses types à l’image de : très satisfait / satisfait / peu satisfait / pas satisfait.

Le CSAT est alors la moyenne de toutes les réponses des clients. L’échelle va généralement de 1 à 3, de 1 à 5 ou encore de 1 à 10. Pour pallier aux subjectivités culturelles, on peut aussi employer des emojis ou des étoiles pour la notation. Cette méthode évalue les sentiments et doit son succès à sa franchise.

4- Le NET Promoter Score (NPS)

C’est la méthode la plus populaire pour mesurer la fidélité client. Le NPS mesure la prédisposition d’un client à vous recommander à quelqu’un d’autre. Il détermine la dimension comportementale de la satisfaction du client.

Cet indicateur inclut souvent la question : “Sur une échelle de 0-10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche” ? Le calcul de votre score NPS est assez simple. Prenez le pourcentage des répondants faisant partie de la catégorie “promoteurs” (10 – 9) et soustrayez le taux de “détracteurs” (0 – 6). 

Des outils comme Trustfuel NPS, Promoter.io, Wootric permettent de mesurer facilement le NPS. Le bénéfice du NPS réside dans le fait qu’il dirige l’attention des clients sur la recommandation, une option à laquelle ils n’avaient peut-être pas pensé. 


Afriksurvey vous offre gratuitement

32 méthodes et conseils pour valoriser l’image de votre entreprise

-Faire le bilan de votre entreprise,
-Préparer les changements,
-Mettre en oeuvre les techniques

Télécharger le livre maintenant


5- Le Customer Effort Score (CES) ou le Score d’Effort Client

Plus récente et performante que les précédentes, cette notion interroge l’effort fourni par le client pour obtenir satisfaction. Il se fonde sur l’idée selon laquelle “la satisfaction des clients ne dépend pas seulement de l’adéquation du produit ou du service, mais aussi de la fluidité, de la transparence et à l’accessibilité de l’offre”.

Evalué par le client lui-même, le CES correspond par exemple à l’effort nécessaire pour acheter un produit, soumettre une réclamation au service client, obtenir le remboursement d’un achat non satisfaisant, etc, des éléments incontournables à l’ère du digital.

Le CES répond à la question : “Est-ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème?”. La plupart des questionnaires pour calculer le CES proposent au client de situer son effort sur une échelle de 1 à 5, ou parfois de 1 à 10, 1 étant l’effort le plus faible et donc la réponse la plus favorable.

6- Le Social-Media-Monitoring

Les réseaux sociaux influencent considérablement la qualité des relations entre une entreprise et ses clients. Aujourd’hui, l’expérience client peut faire et défaire votre renommée. C’est le lieu idéal pour découvrir ce que les clients racontent sur vous mais bien sûr avec les bons outils.

Il aide aussi l’entreprise à avoir une compréhension de base des consommateurs. Dans cette logique, on examine les conversations négatives (messages et images négatifs) et les sentiments positifs.

Que ce soit Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…, ces plateformes doivent faire l’objet d’une surveillance  régulière. Pour bien comprendre et analyser ces commentaires, vous pouvez faire appel à de nombreux outils comme Google Alerts, Mention ou encore Social Mention.

Au-delà des solutions et KPIs mentionnés ci-dessus, aujourd’hui l’écoute active sur les forums et les réseaux sociaux permet également d’entendre la voix des clients et de connaître leur ressenti, leurs sujets d’insatisfaction ou de réjouissance. 

Par ailleurs, on dispose aussi du Things Gone Wrong, du retour interne (recueillir la satisfaction de clients pendant les interactions), des boîtes à suggestions, du client mystère ; autant d’outils aussi performants les uns que les autres pour mesurer la satisfaction client.

Enfin, mesurer la satisfaction client est donc l’un des piliers incontournables d’une stratégie de développement car il est difficile d’envisager la conquête de nouvelles parts de marché si les clients actuels ne sont pas déjà convaincus de la pertinence d’une offre.

Mesurer la satisfaction client, c’est bien, l’exploiter, c’est mieux ! La mesure de la satisfaction client doit être un déclencheur d’actions, sinon elle ne sert à rien et consume un temps de travail qui serait mieux employé à d’autres tâches. Il y a alors 2 choses à accomplir : traiter ponctuellement le problème de l’insatisfaction client et entreprendre des chantiers de fond pour faire disparaître l’origine des insatisfactions.

Si vous désirez vous engager sur ce chantier, il est judicieux de confier ce travail à un expert. Vous pouvez aussi faire confiance à Afriksurvey, un cabinet d’étude de marché et d’opinion qui vous accompagne de A à Z dans la réalisation de vos grands comme vos petits projets d’étude.

Laissez-nous vos questions et partagez vos avis avec nous en commentaires.

2 Comments

Laissez un commentaire

RECEVEZ VOTRE LIVRE

Remplissez vos infos pour télécharger votre livre offert !