La satisfaction client, le gage de prospérité d’une entreprise
Une entreprise qui veut se voir prospérer doit faire de la satisfaction de ses clients une priorité. C’est la clé de la longévité d’une entreprise et elle forge sa réputation. Nous parlerons dans cet article des enjeux de la satisfaction client et des améliorations à apporter pour atteindre cet objectif.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client ou satisfaction consommateur est sujette à plusieurs définitions. Littéralement, c’est le contentement d’un client qui résulte d’une prestation de service ou d’un achat. Terme souvent utilisée en marketing, elle prend en compte :
- Du jugement du client découle la dimension cognitive
- La dimension émotionnelle est, pour sa part, découle de l’émotion (positive ou négative) du client à la suite de la prestation
- La dimension affective ou comportementale qui va amener le client à recommander la marque ou l’entreprise auprès de ses proches.
La satisfaction client, les enjeux pour une entreprise
Née de la concurrence des entreprises, la satisfaction client est un élément très important dans la relation client. Elle a plusieurs implications pour les entreprises.
Tout d’abord, un client satisfait réitérera sa demande en cas de besoin ou le recommandera certainement à ses proches. Cela fait ressortir la notion de “confiance” qui s’installe du fait d’une première expérience réussie.
La satisfaction client est la première étape qui entraîne la fidélisation de sa clientèle. Mais surtout, elle permet à l’entreprise d’acquérir plus de clients grâce aux recommandations d’un client satisfait.
Il faut prendre en compte le revers de la médaille (l’insatisfaction client) qui implique la perte de ce dernier. Ce qui a de lourdes retombées financières pour l’entreprise. Si les moyens nécessaires ne sont pas déployés pour améliorer les prestations, l’insatisfaction client peut même la mener à sa perte.
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Comment mesurer la satisfaction client ?
Il est important de mesurer la satisfaction client dans le but d’améliorer la qualité du service ou de la prestation. Pour cela, il existe des indicateurs de performance d’évaluation : les KPI (key performance indicator).
Le CSAT (customer satisfaction score) est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction client. Il s’agit d’un questionnaire composé de questions comme : “Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?”, “X” étant le produit ou le service. Ainsi, il propose donc généralement 4 réponses types à l’image de : très satisfait / satisfait / peu satisfait / pas satisfait.
Un autre indicateur détermine, lui, la dimension affective et comportementale de la satisfaction client est le NPS (Net Promoter Score). Il inclut souvent la question suivante : “Sur une échelle de 0-10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche ?”
La réponse s’obtient en soustrayant le pourcentage de clients qui répondent de 0-6 du pourcentage de clients répondant par 9 ou 10.
Le troisième indicateur permet d’évaluer la qualité d’un service client. Il s’agit de mesurer le niveau d’effort que le client a mis en œuvre pour obtenir satisfaction.
Vous pouvez également faire confiance à un expert de la satisfaction client comme AfrikSurvey, un cabinet d’études de marché et d’opinion pour réaliser une enquête de satisfaction utile et fiable.
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