Étiquette : Appel mystère
Un appel mystère ou “mystery call” est un appel réalisé auprès d’un centre d’appels ou d’un accueil téléphonique afin de mesurer leur efficacité. Souvent réalisé par un enquêteur (client mystère), c’est un outil qui permet de tester et de mesurer la qualité des services d’un support client téléphonique.
Qu’il s’agisse d’un plateau téléphonique interne, d’un centre d’appels externalisé ou de l’accueil d’une entreprise, cette technique vise à tester non seulement le mode de contact à distance mais aussi la relation courrier ou électronique.
Dérivée de la technique de l’enquête mystère, l’appel mystère est souvent complémentaire de visites mystères et prend en compte le temps de réponse ainsi que la qualité de la conversation.
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