Le client mystère, quels impacts pour une entreprise ?
On ne peut parler de mystery shopping sans faire appel à un client mystère. Ce dernier, loin d’être considéré dans ce cas de figure comme un individu, est utilisé comme une technique visant à améliorer la qualité de service ou de prestation des entreprises. Découverte…
Se mettre dans la peau d’un client mystère est une technique qui consiste à contrôler la qualité au sein d’une entreprise. Certains comparent cela à un audit masqué.
Il s’agit d’une personne anonyme qui peut revêtir plusieurs apparences et qu’on mandate pour évaluer le bon fonctionnement des services commerciaux. Elle peut être engagée par une agence qui offre ce type de service ou directement par l’entreprise concernée.
Comment ça marche ?
Un client mystère est choisi selon des critères bien définis tels que la tranche d’âge et le sexe. Ce dernier est préalablement informé de la date et du lieu où il ira effectuer son “shopping”.
Possédant donc le scénario et les questionnaires, le client mystère se rend sur le lieu indiqué en se comportant comme un client ordinaire. Il a donc pour mission d’analyser les produits, de juger de la qualité du service, de poser des questions aux employés ou éventuellement de faire une réclamation.
Lorsqu’il a fini de recueillir ces données, elles sont analysées par une agence spécialisée à l’image d’AfrikSurvey, qui produit un compte rendu a l’issue du test.
Le travail qui suit la visite d’un client mystère sera donc d’analyser mais de challenger les employés et la finalité sera d’utiliser ce rapport a bon escient afin d’apporter les améliorations nécessaires.
Comment devenir un client mystère ?
Cela requiert un certain nombre de compétences. Il faut avoir les qualités d’un bon acteur pour se mettre dans une autre peau afin de ne pas éveiller les soupçons.
Il faut, en outre, savoir être impartial et être doté d’un esprit objectif, maîtriser les différentes techniques de vente, être mobile géographiquement et avoir une bonne mémoire.
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